Służba zdrowia to jedna z tych sfer życia publicznego, która stoi przed wieloma wyzwaniami. Jednym z nich jest niewątpliwie usprawnienie systemu obsługi interesantów. Chodzi tu o kilka kwestii. Jedną z ważniejszych jest udoskonalenie procesu oczekiwania na wizytę czy przepływu pacjentów między gabinetami. Nikomu nie trzeba raczej wyjaśniać jak obecnie wygląda sytuacja.

System kolejkowy

Niestety w większości ośrodków zdrowia nadal funkcjonuje archaiczny system, polegający na tym, że każdy z oczekujących na wizytę sam pilnuje swojej kolejki, a pytanie „Kto ostatni do gabinetu numer 3” jest na porządku dziennym. Tak jak „ Dobrze, więc ja będę za Panem/Panią”. Gdy już petent określi swoje położenie w kolejce musi pilnować swojego miejsca, co często wiąże się z tym, że nie można opuścić kolejki nawet na chwilę. W przeciwnym razie grozi utrata miejsca w kolejce. Sytuacja może wydawać się zabawna, w rzeczywistości jest powodem częstych spięć i kłótni w poczekalni. Pacjenci oczekujący na wizytę spierają się o to kto był po kim w kolejce, kto kiedy przyszedł i kto był zapisany na daną godzinę. Takie pełne napięć oczekiwanie na wizytę u lekarza powoduje, że wizyta w przychodni może rodzić nieprzyjemne odczucia.

Aby temu zapobiec coraz więcej przychodni wprowadza u siebie system zarządzania ruchem klientów. Najprościej mówiąc są to kolejkomaty, czyli systemy których celem jest usprawnienie przepływu pacjentów, wprowadzenie porządku i zminimalizowanie chaosu związane z obsługą dużej ilości interesantów.

Co może zyskać placówka, która wprowadziła u siebie system kolejkowy?

Przede wszystkim zmniejszenie frustracji pacjentów, wynikające z nieustającej walki o pilnowanie własnego miejsca. Po drugie dużo większą efektywność w obsłudze pacjentów i poprawienie komunikacji na linii pacjent – pracownik służby zdrowia. Dodatkowo komunikaty, które pokazują się na wyświetlaczach urządzeń kolejkowych umilają czas oczekiwania na wizytę, który jak wiadomo czasem bywa bardzo długi.

A więc z całą pewnością można stwierdzić, że system zarządzania ruchem klientów znacząco poprawia jakość obsługi klientów placówkach medycznych.